안녕하십니까? 부부Fun더하기 이병준입니다.
우리말에 “호미로 막을 것을 가래로 막는다.” 라는 말이 있습니다. 작은 일을 소홀히 여겼다가 나중에 더 큰 화를 입게 된다는 뜻입니다.
이 말을 반대로 적용하면 지금 사소한 일 하나를 그냥 흘러듣지 않고 꼼꼼히 챙기면 위험을 막는 것은 물론 큰 이득을 얻게 된다고 확대해석할 수 있습니다.
즉각 교환 원칙인 어느 외국계 대형 마트
두어해 전 미국계 대형마트인 코스트코에서 진공청소기를 산 적이 있었습니다.
몇 개월 쓰다 보니 흡입력이 너무 약해서 청소가 제대로 되지 않습니다.
청소기에 문제가 있는 건 아닌지 문의했더니 직원은 신품으로 교환해 주든지 아니면 환불해 주겠다고 합니다.
그리고 며칠 후 환불과정에서 담당 직원은 일체의 망설임도, 불편함이나 불쾌함을 내비치지 않고 즉시 처리 해 줍니다.
제가 가지고 갔던 청소기는 구입한지 몇 개월이나 되었고 사무실의 인테리어 공사 때부터 쓰던 것이라 많이 낡았습니다.
즉각 조치가 청소기 제조사의 방침인지 코스트코의 방침인지는 몰라도 고객의 불만족에 의한 교환이나 환불이라면 즉각 조치해 준다니 저로서는 참 고맙고 또 신뢰감이 생기더라구요. 얼핏 보면 손해 같지만 신뢰라는 부분에선 더 큰 이익을 얻은 것이죠.
고객이 문제라고 말하던 중소 기업
그런데, 몇 주 전엔 큰 맘 먹고 구입한 태블릿 PC 때문에 많이 속상했습니다.
국내 중소기업에서 만든 제품인데 지인이 그 회사의 CEO와 잘 아는 관계라 적극추천하기에 구입했습니다.
그런데 막상 물건을 받아 보니 가격에 비해서 화질을 비롯한 성능이 너무 떨어지는 것이었습니다.
제가 구입한 금액은 웬만한 유명 브랜드의 태블릿 PC와도 별 차이나지 않았습니다. 물어보니 가격이 비싼 것은 소프트웨어 비용이 들어있어서랍니다.
그 소프트웨어라는 것이 유료 애플리케이션으로 다운 받으면 저렴하게 사용할 수 있는 종류입니다.
반품을 결심하고 A4 2장에 걸쳐 반품 사유와 제품에 대한 제 생각을 상세히 적어 보냈습니다.
단순 변심에 의한 반품이 아니라는 명백한 이유와 증거이기도 하고 그런 부분을 개선해서 좀 더 나은 제품을 만들어 판매하라는 마음이기도 했습니다.
그런데 반품 후 1주일이 지나도 무소식입니다. 결국 제가 전화하니 담당자는 퉁명스런 말투로 대합니다.
환불을 받긴 했지만 저는 변심고객을 넘어 유별한 고객이라는 뉘앙스를 느낍니다.
마지막 그 사람이 혼잣말처럼 남긴 말은 ‘아 참! 개봉한 물품은 판매도 안되는데...’였습니다.
미안한 마음보다는 불쾌한 마음이 더 컸습니다.
A4 2장에 걸쳐 반품사유서를 썼다는 말은 그 제품을 꼼꼼히 살펴보았다는 뜻입니다.
반품 받은 물품, 자기들 표현처럼 아무런 문제가 없다면 전시용이나 시연용, 또는 사내 판매용, 아울렛 등으로 조치할 수 있었을 겁니다.
더구나 포장도 뜯지 않는 상태로 살펴본 물건이기에 박스 외에는 손상을 만든 것도 없었습니다.
그 일 후 불과 몇 주 뒤 그 회사가 위기에 처했다는 소식을 전해 들었습니다.
아마 고객의 소리를 귀담아 듣지 않았던 것이 자초한 결과일 겁니다.
불만이 있다는 말은 채워지지 못한 욕구가 있다는 뜻이고 그 욕구는 곧 고객의 Needs이기에 그 부분을 파악하고 제품으로 만들면 가장 탁월한 제품을 만들어낼 수 있습니다.
불만 처리과정을 역으로 바꾸면 더 큰 성공으로 만들 수 있다는 뜻입니다.
관계도 어긋났을 때 바로 가서 사과하라.
부부관계를 비롯해서 자녀들과의 관계, 회사에서 인간관계도 다 마찬가지일 겁니다.
누군가가 뭔가 불편한 것이 불만을 표시해 오는 것이 있다면 그 이면에 숨은 Needs가 있다는 뜻입니다.
그것을 파악하고 해결해 준다면 둘의 관계는 앙숙의 관계에서 친숙한 관계로 전환될 겁니다.
제가 부부세미나에서 강의할 때 소감을 물어보면 “몰라도 너무 몰랐다, 그래서 배우자에게 상처를 주게 된 것이 미안해진다.”는 말들을 합니다.
그럴 땐 강의를 멈추고라도 그 마음을 배우자에게 표현하게 합니다.
그 순간이 진심이요, 또 전달할 수 있는 가장 좋은 시간이기에 억지라도 하게 되면 그 마음이 전달됩니다.
그럴 때 본인들은 물론 다른 부부들도 감격의 눈물을 함께 흘립니다.
< 버킷 리스트>라는 영화에서, 하고 싶은 것을 시행했다는 것보다 그들이 할 수 있는 것들을 즉시 시행했다는 게 더 중요한 것 아닐까요?
따라서 행복을 부르는 말은 즉각, 바로, 금방, 냉큼, 그 때 그 때... 이런 말들이 삶의 지혜일 겁니다.
행복은 언제나 지금 바로 입니다!
감사합니다.
