거대하고 정교한 메커니즘을 특징으로 하고 있는 현대행정에 있어서 무엇보다 시급히 해결하여야 할 과제는 인간화이다. 행정에 있어서 민주주의의 원리나 능률화의 명제도 구체적으로는 고객인 시민이 인격적인 존재라고 하는 자명한 사실과 전혀 관계없이 성립하는 것은 아니다. 현대 행정을 지배하고 있는 관료제의 경향은 법규에 근거한 일반적 타당성을 추구함으로써 민주주의적 평등의 이념에 기여하는 한편 획일적인 사무 처리 체제를 구축함으로써 능률화의 요청에 응하고 있다. 그렇지만 개별적, 인간적인 요소를 배제하는 관료제화의 경향은 자기 경우의 특수성을 주장하게 하고 친숙하고 따뜻한 조치를 기대하게 하여 행정과 접촉하는 외부의 고객과의 사이에 갈등과 부조화의 상황을 만들어 낸다. 행정당국의 조치는 합법적이고 능률적일지 모르지만 고객은 그것에 반발하고 불만을 느끼기 때문이다.
행정활동이 증대하고 그 사회적 교섭이 깊어 가면 갈수록 이와 같은 상황이 심각해질 가능성이 커지고 있다. 이에 창구에서의 대민(對民) 서비스 개선, 고충 불만의 처리, 행정상담의 제도화 등으로부터 전문적인 소통활동의 도입 및 강화에 이르기까지 다각적인 노력이 행하여지게끔 되었다. 또한 소통활동을 통해 행정이 가지고 있는 관료의 거만함, 불친절, 비능률 등 부정적인 기존 이미지를 불식시키는데 힘을 쏟고 있다. 이를 위해 시민들에게 행정에 관한 정보의 부족을 보완해주거나 또는 일방적 고압적인 낡은 태도에서 벗어나 상대방의 인격을 존중하고 인간적 따스함이 고여 있는 새로운 태도를 보여주고 있다. (井出嘉憲,1973:25~26)
상대인격의 존중은 당연히 상대측의 의견에 귀를 기울이는 자세이다. 사람들은 무시당하는 것은 감내하기 힘들어 한다. 자기의 존재를 인정해 주면 좋겠다는 소박한 요구는 의견이 수렴되는 것에 의해 해소될 뿐만 아니라 그 결과로 적극적인 지지 참여 의식도 싹트게 된다. (Herring, 1936:377) ‘듣는’ 노력에 의해 행정의 실질적 기초가 쌓여져 나간다면 행정 본연의 자세를 인간화하여야 한다는 목표에 한층 더 가깝게 다가설 수 있을 것이다. (최호준, 2002:205~207) 이렇게 볼 때 현대행정에 있어서 소통의 등장은 기본적인 요청이며 필연의 결과이다.
대학행정에 있어서도 그동안 권위주의적인 행정시스템 하에서 ‘위에서 밑으로’ 라는 일방형의 소통통로만이 존재해 왔지 ‘밑에서 위로’라는 쌍방형의 소통통로는 아예 막혀있거나 원활한 기능을 수행하지 못해 왔던 것이 사실이다. 수평적 통로 역시도 마찬가지였다. 사사로운 이해에 집착하는 부처간, 학과간, 대학간의 이기주의(sectionalism)는 연대를 통한 대학전체를 위한 공동이익 실현에 커다란 지장을 초래하고 있는 실정이다.
이제는 수직적, 수평적, 쌍방향적인 소통경로나 프로그램을 제도화 하며 개성, 창의성, 다양성을 지니고 있는 풍부한 인적자원을 보유하고 있는 대학으로서는 이들의 신선한 창의력과 역동적인 에너지를 결집하여 대학발전에 이바지 할 수 있도록 적극노력 해야 한다. 소통 경로를 제도화하면 그 어떤 구성원도 소외되거나 배제되지 않고 결정이나 계획 과정에 동참케 함으로써 인간성의 창조적인 해방을 성취할 수 있을 것이다. 또한 책임을 고르게 공유 배분 하도록 함으로써 학원의 진정한 민주화를 달성 할 수 있을 것이다. 그것은 이런 모든 것을 성취하는 방법이 민주적이기 때문이다. 이제 우리는 개성(personality)을 한껏 발취하면서도 합리적 이성과 따뜻한 감성을 겸비한 인재 배움터, 감동이 살아 있는 으뜸일터, 나눔이 함께하는 사랑 문화터 등의 새로운 터전을 마련하여 능률과 절약이라는 협소한 가치에 집착하지 말고 대학 구성원이나 지역주민의 만족감을 높여 줄 수 있는 좀더 높은 가치를 추구해야 된다. 대학 사회에 있어서 우리들이 관심을 두어야만 하는 것은 일을 성취시킨다는 것만이 아니고 일을 하고 있는 사람들의 측에서 개성이 원만하게 조화를 이루면서 나아가 생산적으로 발전할 수 있도로 충분한 배려가 되어 있는 조건 속에서 일을 성취시킨다는 것이다. 행정 관리는 조직의 시책, 방법 및 전체의 운영이 그 성과에 있어서 효과적, 경제적으로 실현되어짐과 더불어 거기에서도 공헌하고 있는 사람들에게 조화와 만족을 주면서 실현되어질 수 있도록 감성관리(emotion management)를 병행해서 조직을 운용해나가야 한다. (최호준, 2002: 165-66)
