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항공사 기내승무원의 직무만족이 서비스제공에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) Study on the
Effects of Airline Crew's Job Satisfaction upon Service Delivery Level
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본 연구는 항공수요의 급증과 개방화에
따른 치열한 국제항공운송시장의 경쟁에서 국적항공사의 경쟁력을 제고시키기 위한 기내서비스의 개선이 필요하다는 문제의식을 바탕으로 종사원의
직무만족을 기내서비스질 향상을 위한 분석의 기준으로 설정하고 항공사 기내승무원의 직무만족이 서비스제공에 미치는 영항을 규명함으로써 항공사에
있어서 기내서비스 제고를 위한 시사점을 제시하는데 있다.
이러한 연구목적의 달성을 위하여 본 연구에서 채택한 연구방법은 첫째, 문헌적
연구방법(literature study)으로 제2장 이론적 배경에서 직무만족과 서비스제공과 관련한 서적, 논문, 자료를 이용하여 이론적 고찰을
실시하였고, 둘째, 실증적 연구방법(empirical study)으로 설문지법(questionnaire)을 병행하였다. 조사대상은 국적항공사인
대한항공과 아시아나항공의 기내승무원으로 한정하였으며 조사방법은 설문지법(questionnaire)으로 1997년 12월 15일부터 1998년
1월 31일까지 한달 간에 걸쳐 김포공항과 승무원 대기실에서 대상항공사 기내승무원 중 무작위 추출법을 사용하여 선정된 300명에게 설문지를
배포하여 총 250부가 회수되었으며 이중 응답이 부실한 9부를 제외한 총 241부를 분석에 사용하였다. 수집된 자료의 통계처리는 SAS를
활용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 분산분석, 다중회귀분석을 실시 하였다.
실증분석 결과 기존의 연구를 바탕으로 해서 채택된
설문문항이 직무만족 요인에 있어서 “회사경영방침”, “직무자체”, “임금”, “동료관계”, “근무환경”, “사회적 인정”, “안정”으로 총 7개
요인으로 묶여졌으며, 서비스제공 요인의 경우 절차적 서비스에 있어서는 “고객대응성”, “교육성”, “신속성”의 3개 요인으로 묶여졌고, 태도적
서비스에 있어서도 “재치있는 일처리”, “접객태도”, “고객에 대한 주의력”의 총 3개의 요인이 묶여졌다.
추출된 요인을 토대로 분석한
결론은 다음과 같다.
첫째, 절차적 서비스의 “고객대응성”과 “신속성”, 그리고 태도적 서비스의 “재치있는 일처리”에 있어서 가장 큰
영향을 미치는 직무만족 요인은 근무환경에 대한 만족으로서 근무환경에 관한 만족은 재직기간 1년미만의 경우 기타의 집단보다 높은 것으로 나타났다.
이는 근무년수가 증가할수록 근무환경에 대한 만족도가 낮아지는 것으로 해석되어질 수 있다. 따라서 서비스제공의 제고를 위하여서는 기내승무원의
근무환경 즉 월간비행시간의 조정, 고객에 대한 적정수의 승무원의 적정인원의 배치, 편의시설, 조명, 필요장비 등의 물리적 근무환경등에 대한
개선점이 요구된다 하겠다.
둘째, 절차적 서비스의 “교육성”과 태도적 서비스의 “고객에 대한 주의력”에 가장 큰 영향을 미치는 직무만족
요인은 “안정”이며, 그외 영향을 미치는 직무만족 요인은 “회사경영방침”, “동료관계”, “근무환경”, “사회적 인정”인 것으로 나타났으며
“안정”은 “교육성”에 역의 관계를 미치고 있는 것으로 나타났다. 이는 “안정”의 경우 직무만족요인중 전반적으로 아주 낮은 만족도를 나타내고
있고 특히 여성의 경우 “안정”에 대한 만족도가 매우 낮은 편이며, 연령이 높을수록, 혹은 입사초기의 집단과 4년이상 재직하고 있는 집단의 경우
만족도가 높은 것으로 나타나, 이는 입사후 평생직장이라는 인식을 갖기 시작하는 단계로 넘어가는 과정에서 매우 불안한 단계를 가지며 여성의 경우
조기퇴직에 대한 불안감을 형성하고 있는 것으로 볼 수 있다. 따라서 기내승무원의 서비스교육능률의 향상을 도모하기 위한 직업안정에 대한 사내교육이
필요하다 하겠다.
셋째, 태도적 서비스의 “접객태도”에 영향을 미치는 요인으로는 “사회적 인정”이 가장 큰 영향을 미치는 요인이며
그외로는 “직무자체”, “동료관계”, “근무환경”이 영향을 미치는 것로 나타났다. “사회적 인정”의 경우 남자승무원의 만족도가 매우 낮은 것으로
나타났으며, 30세이상의 경우, 또 재직기간이 길수록 낮은 만족도를 나타내는 것으로 조사되었는데, 이는 항공사 기내승무원이라는 직업적 특수성을
고려할 때 기내승무원을 대상으로 항공서비스의 창출자라는 동기부여와 더불어 서비스개념을 마케팅하는 항공사 내부마케팅(internal
marketing)이 요구된다 하겠다.
이와 같이 본 연구 조사결과 항공사 기내승무원의 직무만족도가 서비스제공에 미치는 영향이 크다는
사실을 제시해주고 있으며 따라서 기내서비스제공의 질을 향상시킴으로써 이익을 도모하고 국적 항공사의 국제경쟁력을 제고시키기 위하여서는 기내승무원의
직무만족 향상이 매우 중요하다고 할 수 있을 것이다.
마지막으로 본 연구는 서비스제공 평가에 있어서 보다 객관적인 측정을 위하여서는 고객
또는 상사, 직장동료 등 관찰자의 입장에서 서비스평가가 이루어저야 하지만 그렇게 이루어지지 못하고 기내승무원 스스로 자신의 서비스제공수준을
평가하게 한 점과 시간상의 제약으로 인하여 표본을 국적항공사로 한정하여 추출한 점 등의 한계가 있다. 따라서 후속연구로는 본 연구결과를 바탕으로
고객과 기내승무원의 서비스평가 인식차이까지의 발전된 연구가 필요하다고 할 수 있겠다. |
The main purpose of
this study is to present a influence factor which is effected on airline crew's
job satisfaction and recognition of the service delivery by organizing a theory
regarding airline crew's job satisfaction and service delivery. And we can
propose the other strategical issue to the airline management by examining the
relationship between airline crew's job satisfaction and service delivery.
To achieve the purpose, I have run paralled with both of the literature
study and empirical study, so in case of literature study I put in effect a
literature study relating job satisfaction and service delivery. In case of
empirical study, I adopted a questionnare which is composed on a literature
study basically. The target of research was aircrews only from Korean Air and
ASIANA Airlines and I used a random sampling. The sample of validity was fixed
241 volumes. The feriod of research was from Dec. 15th 1997 to Jan. 31th 1998
and the researched data was executed a frequency analysis, reliability analysis,
factor analysis, t-test, ANOVA, regression analysis by using SAS(Statistical
Analysis System).
The finding of the this study are as fellows;
First,
regarding a factor of airline crew's job satisfaction, I could extracted 7
factors; "The company management policy", "The work in itself", "The wages",
"The co-worker relation", "The work condition", "The social recognition", "The
stability". Regarding a factor of the service delivery, it's explained two type
of conception; one is a procedure service and the other is a attitude service.
In a procedure service, it could extracted 3 factors; "The customer
confrontation", "The education", "The swiftness". In a attitude service, it also
could extracted 3 factors; "The tactful job treatment", "The attitude of
reception of a customer", "The attentiveness for customer".
Second, I could
approved that there was a influence relationship between airline crew's job
satisfaction and service delivery. Regarding the concrete content, job
satisfaction factor which give effect on "The customer confrontation" of the
procedure service presented that "The company management policy", "The work in
itself", "The wages", "The co-worker relation", "The work condition". And the
factor which give effect on "The education" presented that "The company
management policy", "The co-worker relation", "The work condition", "The social
recognition", "The stability". And the factor which give effect on "The
swiftness" presented that "The company management policy", "The wages", "The
co-worker relation", "The work condition". In the attitude service delivery, the
factor which give effect on "The tactful job treatment" presented that "The work
in itself", "The wages", "The co-worker relation", "The work condition". And the
fact which give effect on the "The attitude of reception of a customer"
presented that "The work in itself", "The co-worker relation", "The work
condition", "The social recognition". And the fact which give effect on "The
attentiveness for customer" presented that "The work in itself", "The work
condition", "The stability".
This study result such like the above preview a
influence relationship between airline crew's job satisfaction and service
delivery largely, so the cabin service which could control a success or failure
of the airline company is needed a management policy inside of the airline
company because it is depends on airline crew's job satisfaction.
On the
evaluation of service delivery lavel, the survey should be completed on position
of observer as like customers, superiors, co-workers on purpose of objective
vasluation. But this study made airline crew to evaluate the qualities of their
service delivery by themselves. And this study had limits on sampling was
extracted a defined national carriers because of time limitation. Therefore, The
more systematic and continuous study should be executed to overcome those kind
of limits. | |
